Chez Roole, la Direction de la Relation Client (DRC) occupe une position centrale et stratégique, avec des centres d’appels à Boulogne et à Beauvais. En 2022, la DRC doit faire face à un triple challenge :
- Changement de nom, Club Identicar devient Roole
- Déménagement du siège, arrivée à Boulogne donc réorganisation des espaces et des relations de travail
- Départ d’un des dirigeants en charge de la DRC
Ceci dans un contexte post covid avec des enjeux de performances et d’attractivité très élevés. Cette transition impacte l’ensemble de l’organisation, y compris le duo de Responsables déjà en place, qui doit relever le défi de maintenir une continuité d’activité avec des standards élevés de qualité de service, tout en développant la performance. Afin de soutenir cette transformation, l’équipe fait appel à Verticille Conseil pour accompagner la DRC dans son évolution.
Découvrez comment Verticille Conseil a aidé Roole à opérer sa transformation de la Direction de la Relation Client et à atteindre de nouvelles performances.
Les enjeux
En 2022, Roole, une entreprise en pleine expansion, doit faire face à un défi de taille : le départ d’un de ses dirigeants en charge de la Relation Client. Cette transition stratégique nécessite un accompagnement spécifique, d’autant plus que l’entreprise a pris la décision de réintégrer les primes variables dans les salaires fixes, impactant la manière d’accompagner la performance des clubbers (conseillers clients). En parallèle, il est nécessaire de renforcer les interactions et la collaboration avec l’équipe Produit, qui joue un rôle central dans la mise en place des services pour les membres de Roole. Pour relever ce défi, Roole fait confiance à Verticille pour un coaching d’organisations visant à asseoir le management de la Relation Client et à développer une collaboration fructueuse avec l’équipe Produit.
Les challenges
- Rétablir une communication franche et ouverte au sein de l’organisation, en surmontant la peur d’entamer la relation
- Briser le tabou autour de la question de la performance et permettre à l’équipe d’aborder ce sujet de manière saine et constructive
- Faciliter la prise de poste de la DRH dans son rôle élargi, avec son style de management, tout en maintenant la cohésion d’équipe
Solutions apportées
Coaching de la DRH dans sa prise de poste pour asseoir sa légitimité et prendre confiance.
Coaching du binôme de Responsables de la Direction de la Relation Client pour développer leur posture de managers et guider leurs équipes dans les nouvelles pratiques de gestion de la performance.
Formation des équipes de management pour prendre conscience de leur posture et renforcer leur assertivité.
Coaching individuel quand c’était nécessaire pour renforcer la posture et l’assertivité avec encore plus d’impact.
Accompagnement en transverse avec l’équipe Produit pour améliorer la collaboration et développer des pratiques communes.
Résultats & impacts
Transition fluide et réussie : la DRH a pu s’intégrer rapidement et efficacement à la DRC, assurant ainsi une transition réussie après le départ du dirigeant précédent
Renforcement du leadership : le coaching du binôme a permis de développer leurs compétences en management et en leadership, renforçant ainsi leur capacité à accompagner leur équipe de manière efficace et inspirante.
Amélioration des relations inter-équipes : les formations dispensées ont favorisé une meilleure communication et une collaboration fructueuse entre la DRC et l’équipe Produit, renforçant ainsi les relations entre les différentes équipes de Roole.
Collaboration améliorée : en facilitant les échanges et en encourageant une communication ouverte, notre accompagnement a permis une meilleure collaboration entre la DRC et l’équipe Produit, permettant une optimisation des services offerts aux membres de Roole.
Chez Roole, la bienveillance et le bien-être au travail sont au cœur des préoccupations. Le coaching d’organisations a donc été orchestré en symbiose avec leur culture d’entreprise, préservant ainsi leurs valeurs fondamentales. En s’intégrant à l’ADN de Roole, Verticille a assuré une transformation percutante et alignée.
