« Donne un poisson à un homme et il mangera un jour, apprends lui à pêcher et il n’aura plus faim..”
Confucius

… j’aime pas le poisson …

 

La démarche outil en question…

 

Je ne compte plus le nombre de fois où, lors d’un accompagnement quand je pose la question : « de quoi avez-vous besoin ? » la réponse est « j’aimerai un outil qui me permet de … ».

Il me faut donc bien prendre en considération cette réponse puisqu’elle est si fréquente. Qu’est-ce qui pousse mon client à penser qu’un outil va lui permettre de résoudre son problème ? A partir de quelle représentation du monde peut-on élaborer une réponse qui passe par un outil spécifique ?

 

Ce petit article a pour objectif de vous donner quelques pistes de réflexion, quelques conseils et surtout quelques actions à entreprendre pour vous permettre de mieux en identifier les ressorts. Il s’agit évidemment de mon approche et de mes convictions basées sur mon expérience et ma pratique.

 

 

  • La difficile question de l’outil ou la métaphore du plombier : Nous sommes dimanche soir. Après un long week-end, je suis de retour chez moi et là, catastrophe, je constate qu’une fuite vient de se produire dans ma salle de bain (ou ma cuisine, comme vous préférez du moment qu’il y ait une fuite). En panique, j’appelle le plombier après avoir passé 20 minutes à trouver le robinet d’arrivée d’eau. Quelques coups de fils plus tard, je tombe finalement sur un professionnel auquel je raconte dans un débit rapide et alarmé la situation dans laquelle je me trouve et pourquoi j’ai besoin de ses services dans l’heure (voire la demi-heure) pour le convaincre de venir le plus vite possible intervenir chez moi. Et là, sa réponse me plonge dans la perplexité : « vous préférez que j’intervienne avec une pince à cintrer, un alésoir ou un rodoir ? ».

La question de l’outil se résume toute entière ici. Dans quelle mesure en tant que client dois-je choisir entre plusieurs approches dont je ne mesure pas la pertinence ? Soyons clair, en faisant ainsi, le professionnel m’indique que ma demande n’a aucune importance, seule compte sa façon d’intervenir. Pire encore, il souhaite sans doute me montrer à quel point il est compétent, mais obtient l’effet inverse en me décrivant un mode d’intervention quand je lui parle d’une souffrance.

 

  • La spécialisation à outrance : Je côtoie de nombreux professionnels tant dans le milieu du coaching que celui du management, dont la compétence se résume à la spécialisation dans un outil. Méthodes Agile, Process Com, Enéagramme, Waterfall, Lean Management, sont autant de lectures du monde tel qu’il devrait être et pas tel qu’il est. Quelques soient les raisons qui poussent ces personnes à ramener le problème dans le cadre de l’outil qu’il utilise, cette spécialisation tend à normaliser la situation. En considérant que toute demande peut dans tous les cas rentrer dans le champ d’intervention prévue par l’outil, le professionnel enferme la demande de son client dans une réponse inadaptée. Le versant le plus obscur de cette approche est le dogmatisme. Et paradoxalement, cette dialectique se veut proposer la meilleure solution quelque soit le problème.

 

  • L’outil comme baguette magique : Il me semble alors que dans l’esprit de nombre de professionnels, l’outil s’apparente à une baguette magique issue des contes de fées. En effet, lors de l’expression de la demande du client, la démarche se résume ainsi : « comment, avec ma méthode, vais-je solutionner le problème exprimé ».  En se servant de cette approche, la tendance naturelle sera d’écarter tout ce qui ne peut être pris en charge par l’outil. Partant de là, tout devient normalisé et pourtant s’il y a bien un élément qui ne peut être planifié, c’est bien le comportement humain.

 

  • Aide toi, le ciel t’aidera : Et naturellement, cette démarche conduit irrémédiablement vers un paradoxe cruel. Combien de fois ai-je entendu cette conclusion après qu’un projet ait échoué : « on aurait dû appliquer la méthode plus scrupuleusement ». Comme si l’échec était issu d’un défaut dans l’utilisation de l’outil. Comme si, en utilisant l’outil de manière plus « conforme », la réussite était inévitable. Plongeant alors le client dans la culpabilité et le poussant à travailler encore plus avec des spécialistes de plus en plus spécialisés. L’outil conduit alors à faire toujours plus de la même chose.

 

  • Revenir à ce qu’est l’outil en premier lieu : Que les choses soient claires, je ne dénigre aucune méthode, aucun outil, ce que je mets en avant c’est le moment dans le processus où on les convoque. Si on s’extraie de cette question du choix de l’outil, la première des situations est l’expression du problème de mon client. Avant même que je lui dise que je vais pouvoir y répondre, il convient de l’emmener à formuler son problème de la manière la plus précise et la plus ouverte possible. L’outil est ce que je vais ensuite conceptualiser, puis actionner en vue de faire évoluer la situation vers une issue favorable. Coaching, management, formation, connaissance fonctionnelle sont des moyens.

 

  • Et si malgré tout on cherche un outil pour se rassurer : Et pourtant, malgré tous ces arguments, le client sera tenté de choisir le professionnel qui pourra le rassurer en maniant à la perfection un outil. Alors dans ce cas, et pour répondre à cette inquiétude légitime, le premier outil devra être la relation. C’est à partir de ce qui pourra se nouer entre le client et le professionnel, que le choix de l’outil reviendra à sa juste place. Cher plombier, utilisez l’outil qui vous semble juste parce que dans nos échanges préalables, nous avons noué une relation de confiance. Parce qu’avec votre questionnement et la prise en compte de mon problème dans sa globalité, vous m’avez convaincu que vous saurez ME prendre en considération.

 

Voilà en substance quelques premiers conseils pour vous éclairer sur cette notion d’outil pour l’outil.

Evidemment, ce sont des points assez généraux, mais pour avoir observé sur le terrain et avoir accompagné des entreprises et des consultants sur ces aspects, ils reprennent assez simplement les enjeux d’une telle situation.

 

Et pour finir, j’ajouterai une petite piste de réflexion : Si vous n’aviez qu’un tournevis pour planter un clou, ne le planteriez-vous pas en tapant avec le manche ?